Digiratkaisunkin pitäisi olla käyttäjälähtöinen

Jos järjestelmän toimintaa joutuu jatkuvasti selittämään käyttäjälle, ongelma ei välttämättä ole käyttäjässä. Digiratkaisuista puhutaan helposti teknologian kautta: mitä järjestelmä osaa, mihin se integroituu ja mitä kaikkea sillä voidaan automatisoida. Mua kiinnostaa yleensä ensimmäisenä toinen asia: miten ihminen käyttää sitä?

Hienokaan järjestelmä ei ole kovin hyvä ratkaisu, jos sen käyttäminen on jatkuvasti hankalaa. Teknologian pitäisi helpottaa tekemistä, ei tuoda yksinkertaiseen asiaan lisää vaiheita vain siksi, että järjestelmä toimii niin.

‍

Käyttäjän ei pitäisi joutua ymmärtämään järjestelmää

Törmään tähän yllättävän usein. Jokin prosessi on yrityksen tai järjestelmän näkökulmasta täysin looginen, mutta asiakkaalle joudutaan selittämään, miksi hänen pitää tehdä asia tietyllä tavalla, siirtyä järjestelmästä toiseen tai antaa sama tieto uudelleen.

Silloin mun mielestä kannattaa katsoa itse prosessia. Jos prosessin järkevyyttä pitää selittää asiakkaalle, se ei asiakkaan näkökulmasta ole järkevä prosessi. Teknisesti toimiva ei ole automaattisesti käyttäjälle toimiva.

‍

Sama pätee verkkosivuihin

Verkkosivu voi olla teknisesti täysin kunnossa. Linkit toimivat, lomake lähettää tiedot, sivut latautuvat ja navigaatio aukeaa. Silti käyttäjä voi joutua miettimään, mistä hän löytää tarvitsemansa tiedon, mitä hänen pitäisi klikata tai mitä yritys oikeastaan tarjoaa.

Silloin ongelma ei ratkea sillä, että vaihdetaan nappulan väriä. Pitää katsoa rakennetta, sisältöä ja käyttäjän kulkemaa reittiä kokonaisuutena. Mitä käyttäjä tuli tekemään? Mitä hän tietää tässä vaiheessa? Mitä hänen pitäisi ymmärtää seuraavaksi?

‍

Käyttäjälähtöisyys ei tarkoita sitä, että kaikki tehdään mahdollisimman helpoksi

Kaikkien prosessien ei tarvitse olla yhden klikkauksen mittaisia. Joskus tarvitaan tunnistautumista, lisätietoja, hyväksyntöjä tai useampi vaihe. Oleellista on, että käyttäjä ymmärtää mitä tapahtuu ja miksi.

Hyvä digiratkaisu ohjaa käyttäjää eikä jätä häntä arvailemaan. Jos jokaisessa vaiheessa tarvitaan erillinen ohje siitä, miten järjestelmää kuuluu käyttää, kannattaa miettiä, palveleeko ratkaisu oikeasti käyttäjäänsä vai järjestelmän omaa logiikkaa.

‍

Teknologia tulee vasta sen jälkeen

Siksi en tykkää aloittaa digiratkaisujen suunnittelua siitä, mikä järjestelmä otetaan käyttöön. Ensin pitäisi ymmärtää ongelma: kuka ratkaisua käyttää, mitä hän yrittää saada tehtyä, missä nykyinen prosessi tökkii ja mitä yrityksen toisessa päässä pitää tapahtua.

Vasta sen jälkeen kannattaa miettiä, ratkaistaanko asia verkkosivulla, automaatiolla, tekoälyllä, integraatiolla vai jollain paljon yksinkertaisemmalla tavalla. Joskus paras digiratkaisu voi olla yllättävän pieni muutos.

‍

"Teknologian tehtävä on helpottaa tekemistä. Ei tehdä yksinkertaisesta asiasta monimutkaisempaa".

‍

‍

Toimiiko prosessi teoriassa mutta ärsyttää käytännössä?

Jos yrityksessäsi on digitaalinen prosessi, verkkosivu tai järjestelmä, joka teknisesti toimii mutta ei tunnu toimivan ihmiselle, ongelmaa kannattaa katsoa ennen työkalua. Usein juuri siitä löytyy se kohta, jota oikeasti pitäisi muuttaa.